Wie geht man mit herausforderndem Verhalten um … und welche Wege gibt es, zu deeskalieren?

VON HOLGER WIEBOLDT

Damit sollte man sich immer wieder einmal beschäftigen:

Christiane Grysczyk,, 1. Vorsitzende des Vereins Respekt („respekt-ev.com) hat den Nachmittag moderiert und Impulse gegeben.

Der wichtigste Impuls war vielleicht der, zu ermutigen, selber zu erzählen, welches herausfordernde Verhalten es in der Bahnhofsmission schon gab und wie die einzelnen Teamer damit umgegangen sind. Kopfschütteln bei so manchem Bericht, was ich selber so gar nicht für möglich gehalten habe.

Ein vertrauensvoller, offener Austausch, der in Erinnerung bleiben wird.

Für mich ein Anlass weiter zu recherchieren und noch etwas tiefer zu graben.

Im Folgenden einige Stichworte zu der Thematik, die im Team weiter zu erörtern sein werden.

Checklisten für den Dienst

A. Checkliste: Deeskalation

• Ruhig atmen, Stimme senken
• Sicherheitsabstand einhalten (mind. 1,5–2 Meter)
• Offene Körperhaltung
• Klare, kurze Sätze
• Ich-Botschaften
• Optionen anbieten statt Befehle
• Team informieren (Blickkontakt, Handzeichen)
• Fluchtwege frei halten
• Keine Diskussionen über „Recht haben“
• Bei Gefahr: Polizei/Rettungsdienst

B. Checkliste: Selbstschutz

• Nie zwischen Person und Ausgang stehen
• Nie allein in eine eskalierende Situation gehen
• Keine Berührungen
• Eigene Grenzen wahrnehmen
• Bei Unsicherheit: Team dazu holen
• Nach belastenden Situationen: kurze Pause, Teamgespräch

C. Checkliste: Umgang mit psychischen Krisen

• Reize reduzieren (ruhiger Raum, weniger Menschen)
• Langsam sprechen
• Nicht widersprechen, sondern validieren
• Keine schnellen Bewegungen
• Abstand halten
• Bei akuter Gefahr: professionelle Hilfe rufen
• Nachgespräch im Team

D. Checkliste: Umgang mit Alkohol/Drogen

• Klare Regel: kein Alkohol im Innenraum
• Wasser anbieten
• Sitzmöglichkeit anbieten
• Keine Diskussion über Konsummenge
• Bei Fremd- oder Selbstgefährdung: Rettungsdienst
• Dokumentation

E. Checkliste: Nachbereitung

• Kurzprotokoll (falls vorgeschrieben)
• Team informieren
• Eigene Emotionen wahrnehmen
• Kurze Pause einlegen
• Falls nötig: Gespräch mit Leitung
• Bei schweren Vorfällen: Supervision anregen

Und hier die Regeln zur Deeskalation in einfacher Sprache

1. Bleib ruhig.
Atme langsam. Sprich leise.

2. Halte Abstand.
Geh einen Schritt zurück.

3. Sprich langsam.
Benutze kurze Sätze.

4. Sag klar, was du willst.
Zum Beispiel:
„Bitte sprich leiser.“
„Bitte bleib stehen.“

5. Gib einfache Wahl‑Möglichkeiten.
„Möchtest du sitzen?“
„Möchtest du kurz rausgehen?“

6. Hol Hilfe vom Team.
Du musst das nicht allein machen.

7. Fasse niemanden an.
Das kann gefährlich sein.

8. Steh nicht im Weg.
Der Ausgang muss frei sein.

9. Sag Stopp.
„Stopp. So geht es nicht.“

10. Bei Gefahr: Ruf Hilfe.
Polizei oder Rettungsdienst.

11. Bleib freundlich.
Auch wenn es schwer ist.

12. Mach danach eine Pause.
Rede mit dem Team.

Ich bin sicher, dass uns der eine oder andere Hinweis in der Praxis helfen wird, mit herausforderndem Verhalten umzugehen und Wege zur Deeskalation zu finden.

Und hier noch ein paar Sätze, die ich mir selbst während unserer – sagen wir Fortbildung – aufgeschrieben habe.

Bei Mobbing sich immer positionieren

Schlagfertigkeit hilft

Nicht ignorieren, sondern reagieren

Sich fragen: Geht ein Übergriff gegen mich macht mein Gegenüber das für sich?

Jedes Verhalten hat einen Sinn

Physische Präsenz zeigen
– ich bin da
– ich bleibe da
– Ich bin sicher

Geistige Präsenz zeigen
– Meine Gedanken sind hier
– Ich konzentriere mich

Emotionale Präsenz zeigen
– Ich nehme meine Gefühle wahr
– Ich gehe achtsam mit mir um

Selbstschutz praktizieren,
sonst kann man auch für andere nichts tun

Beharrlichkeit im Gespräch kann zur Eskalation führen

Klare Sätze formulieren.
„Ich möchte dass Sie respektvoll mit mir reden.“
„Ich bediene sie nicht!“